نکات مهم در مورد برگه پذیرش خدمات پس از فروش حتما تا به حال با این مسئله مواجه شده اید که دستگاه خود را که بر اثر بروز عیب به واحد های ارائه دهنده خدمات پس از فروش برده اید یا برای تعمیر به تعمیرگاه مراحعه کرده اید. در این پروسه بعد از تحویل دستگاه برگه ای به عنوان برگه پذیرش داده می شود. در واقع برگه پذیرش به همراه برگه گارانتی مانند قرارداد مشتری با شرکت ارائه دهنده کالا می باشد که به عنوان یک سند قانونی قابلیت پیگیری دارد. در این مقاله بررسی میکنیم که چه اطلاعاتی بر روی این برگه باید وجود داشته باشد تا بتوان کیفیت خدمات پس از فروش را بهینه کرد.

• تاریخ و مشخصات زمانی تحویل دستگاه

تاریخ دستگاه کمک میکند مدت زمان تعمیر دستگاه از زمان تحویل تا درست شدن دستگاه محاسبه شود و در صورت داشتن مدت زمان تعمیر این زمان ها را محاسبه و گزارشگیری کرد. به عنوان مثال برندی ممکن است در تبلیغات خود بگوید تعمیر و گارانتی تنها در 48 ساعت. با ثبت زمان در برگه پذیرش زمان تعمیر قابل محاسبه خواهد بود.

• مشخصات فردی شخص تحویل دهنده و مشخصات صاحب دستگاه

باید در برگه تعمیرات مشخصات فرد تحویل دهنده و صاحب دستگاه ثبت شود. در بیشتر مواقع صاحب دستگاه و تحویل دهنده یک فرد است. در این مواقع لازم است که دستگاه بعد از تعمیر از لحاظ قانونی به فرد تحویل دهنده یا نماینده قانونی وی تحویل شود. چنانچه چنین اتفاقی نیفتد مالک دستگاه میتواند ادعای خسارت کند.

• مشخصات کامل دستگاه و عیوب

از نظر مشتری در برگه پذیرش باید مشخصات کامل دستگاه ثبت شده و عیب مورد نظر مشتری نیز ثبت شود. عیوب ظاهری دستگاه باید به صورت مکتوب در بیاید یا اگر از نرم افزار خدمات پس از فروش با امکان ثبت فایل به پذیرش استفاده میکنید حتما عکس دستگاه را به پذیرش مربوطه پیوست کنید.

• داشتن یا نداشتن گارانتی

اینکه دستگاه شامل گارانتی میباشد یا خیر و دلیل عدم گارانتی نیز باید ثبت شود. دلایل عدم گارانتی می تواند انقضای گارانتی یا موارد نقض گارانتی باشد که در برگه گارانتی به صراحت ذکر شده است. داشتن یا نداشتن گازانتی و رساندن آن به تایید مشتری میتواند خیلی از مشکلات را در هنگام تحویل کم کند. ممکن است یک دستگاه دارای گارانتی زمانی باشد ولی اامات گارانتی را که معمولا در برگه گارانتی وجود دارد را نقض کرده باشد. مثلا دستگاهی که دچار ضربه خوردگی، شکستگی یا نوسانات برق شده باشد. آگاهی فرد تحویل دهنده از این امر باعث کاهش درگیری بین مشتری و واحد خدمات پس از فروش می شود.

• متعلقات دستگاه

در هنگام پذیرش باید متعلقات دستگاه مثل کابل برق یا کنترل دستگاه که امکان گم شدن دارند نیز ثبت شود تا در موقع تحویل به صورت کتمل تحویل شود. این امر در صنایع خودرو بسیار رایج است. وسایل و متعلقاتی مثل زاپاس یا پنل ضبط و . که در هنگام تحویل از وجود آنها مطمئن شد و در برگه پزیرش ثبت گردد و آن را با گرفتن امضا به تایید تحویل دهنده برسانید.

• بازدید ظاهری علاوه بر عیوب اظهار شده از طرف مشتری،

باید فرد تحویل گیرنده عیوب اولیه ظاهری را چک کرده و در برگه پذیرش ثبت کند. اگر سیستم پذیرش نرم افزار خدمات پس از فروش دارای آرشیو الکترونیک میباشد چنانچه عکس عیوب ظاهری ضمیمه شود بهتر می باشد.

• مهر تعمیرگاه و امضای فرد تحویل دهنده

باید از برگه پذیرش به صورت دستی با اکترونیکی امضا شود و در دو نسخه مشتری و تعمیرگاه نحویل شود. این برگه مانند یک قرارداد و برگه قانونی و قابل پیگیری می باشد. که چنانچه اتفاقی برای دستگاه بیفتد با این برگه ها می توان پیگیری کرد.

در حالت کلی موارد مهم برگه پذیرش موارد بالا می باشد که قابل بررسی و گزارشگیری می باشد. حتی مشتری نیز می تواند در صورت عدم نیتی از سرویس تعمیر مورد نظر با این برگه شکایت خود را انجام دهد.

از مراجع رسیدگی کننده به شکایات واحد های خدمات پس از فروش می توان به سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده و سازمان صنعت و معدن نام برد که کاملا این مسائل را پیگیری کرده و اعمال قانون می کنند.

شرکت آریا تدبیر ذهن با سالها تجربه در زمینه استقرار سیستم ها و نرم افزار خدمات پس از فروش ارائه دهنده نرم افزار های جامع خدماتت پی از فروش در سطوح مختلف می باشد.

حتما کسانی که تجربه کاری در زمینه خدمات پس از فروش دارند با اصطلاح اپیدمی شدن محصول آشنایی دارند. در این نوشته می خواهیم بدانیم منظور از محصول اپیدمی چیست؟ وقتی شرکت سازنده یا وارد کننده کالای با دوام شروع به تولید یا واردات محصولات خود می کنند، هر مدل از محصولات را در برنامه تولید خود با تعداد مشخص تولید میکنند که به این تعداد محصول لات تولیدی محصول می گویند. در دنیای امروزه برای محصولات با کیفیت میزان خرابی در نظر گرفته می شود. به عنوان مثال شرکت سونی مدعی است میزان خرابی محصولاتش یک درصد کل تولید خود می باشد. در حال حاضر هر شرکت بنا بر ت های کیفی خود، عددی را به صورت درصدی به عنوان بیشترین میزات خرابی خود در محصولات ر نظر می گیرد. چنانچه این میزان و تعداد خرابی به بیش از این عدد پیش بینی شده برسد محصول دچار اپیدمی شده است. در این موارد بسته به قرارداد بین خدمات پس از فروش به عنوان یک دپارتمان مجزا و دپارتمان تولید یا بازرگانی، دیگر به محصول مورد نظر نمیتوان با روال پیش بینی شده از نظر قطعات، هزینه ها و نیروی انسانی خدمات ارائه کرد و شرکا تامین کننده یا قسمت تولید باید قطعات یدکی اضافه یا مبلغ عددی آن را به قسمت خدمات تخصیص دهد. در سال های اخیر و به دنبال افت رشد اقتصاد جهانی شرایط شرکت های تولیدی و بازرگانی ایرانی نیز با افت شدید مواجه شده است. علاوه بر آن به دنبال تحریم های اعمال به اقتصاد ایران و اجبار شرکت های ایرانی جهت کار با کشور چین، کیفیت محصولات به شدت افت کرده است. با کاهش شدید کیفیت در سال های اخیر اپیدمی شده محصولات در خدمات پس از فروش به شدت افزایش یافته است. به طور معمول در خدمات پس از فروش اگر دپارتمان خدمات به عنوان یک دپارتمان جدا در نظر گرفته شود و به عنوان طرف حساب واحد های دیگر قرار بگیرد، بین یک تا دو درصد بسته به کیفیت محصول قطعات یدکی اختصاص داده می شود. این درصد های اختصاص یافته می تواند به صورت ترکیبی از قطعات، محصول کامل و هزینه نقدی باشد که به حساب خدمات پس از فروش یا به انبار آن داده می شود. چنانچه محصول دچار مشکل اپیدمی شود دیگر واحد خدمات پس از فروش قادر نخواهد بود با میزان اولیه شده به ارائه خدمات بپردازد و حتما باید این میزان افزایش یابد. در صورت عدم تغییر درصد تامینی کیفیت خدمات به علت کمبود منابع به شدت افت میکند و با کاهش رضایتمندی مشتری، در بلند مدت فروش شرکت به شدت افت می کند. شرکت آریا تدبیر ذهن با ارائه نرم افزار خدمات پس از فروش جامع این امکان را فراهم کرده تا با گزارش گیری دقیق از میزان خرابی بر اساس نوع آن، محصولات اپیدمی تشخیص داده شده و براساس آن تصمیمات صحیح گرفته شود.

استقرار سیستم خدمات پس از فروش

امروزه در دنیای کسب و کار،تنوع محصول و کیفیت، جهت افزایش مشتریان و فروش بیشتر تنها عوامل پایداری و دوام آن کسب و کار نیست. مشتریان امروزه علاوه بر خرید کالا یا خدمات نیاز به احترام دارند. در فضای کسب و کار ایران نیز مشابه بازار های دنیا، مشتری دیگر به عنوان تنها یک خریدار دیده نمی شود. حتی شعار های مشتری مداری نیز تغییر کرده است و مشتری مداری جایگاه خود را به مشتری نوازی داده است. این فرهنگ در کشور های مختلف نیز وجود دارد، مثلا در کشور انگلیس مشتری را به عنوان پادشاه می شناسند و ضرب المثل رایج آنها این است"مشتری پادشاه است - Customer is king". 

اما تنها اکتفا کردن به چند شعار کافی نیست. یک کسب و کار وقتی رشد می کند و به تعالی سازمانی خود می رسد که به عملگرایی در راستای اهداف سازمانی خود روی آورد. اما چگونه می توان مشتریان خود را نوازش کرد و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کرد تا تنها از شما خرید کند، شما را تبلیغات کند و از خرید یا سرویس خود احساس خوشحالی داشته باشد. در این راستا عوامل بسیار زیادی وجود دارد که چطور یک مشتری را بعد از خرید اول تشویق به خرید های بعدی کنیم؟ قسمتی از جواب این سوال در سیستم های بازاریابی و تبلیغات نهفته است. به عنوان مثال استفاده از آفرها، تخفیف ها، جشنواره ها و تبلیغات. 

اما این روش به تنهایی کافی نیست. بعد از خرید مشتری نیاز دارد تا او را دوباره به یاد برندمان بیندازیم، پیگیری کنیم، رضایت او را بسنجیم، اگر مشکلی داشت مشکلش را حل کنیم، اگر نیاز به تعویض یا تعمیر داشت سریعا اقدام و تامین کنیم و .

تمام عوامل گفته شده در بالا به همراه بسیاری از عوامل دیگر در علم خدمات پس از فروش گنجتنده شده است. در این مقاله خواهیم پرداخت به عوامل خدمات پس از فروش و تاثیر آن بر رضاییتمندی مشتری و تداوم یک کسب وکار. این عوامل ممکن شامل اقدامات عملی یا اقدامات غیر عملی باشد. این عوامل عبارتند از:

•  شناسایی و دسته‌بندی نیازها و انتظارات مشتریان: باا توجه به روند كنوني پویا بودن محیط کسب و کار، بيشتر سازمان­‌ها به طور فزاينده­اي بر برآورده كردن نيازهاي مختلف مشتريان خود تمركز دارند. اما در این راه، سازمان­‌ها با نیازها و انتظارات متفاوتی روبرو خواهند شد. برآورده‌سازی خواسته­‌ها و انتظارات متفاوت مشتریان چالش دائمي سازمان‌­ها خواهد بود. از سوی دیگر، اهمیت و ضرورت شناسایی این نیازها جهت افزایش سطح رضایتمندی مشتریان اجازه هرگونه غفلت را از سازمان­ها خواهد گرفت، زیرا سازمان­‌های رقیب جهت برآورده‌سازی نیازهای مشتریان ما و جذب آنان به سوی سازمان خود به منظور افزایش سهم بازار همیشه در کمین خواهند بود. بنابراين شناخت و برآورده كردن نيازهاي مشتريان، به عنوان يك عامل اساسي در توسعه خدمات جدید شناخته شده است. بعد از کشف عارضه­‌های اثرگذار بر نیتی مشتریان، کشف نیازها و انتظارات آنان از سازمان نیز اولویت پیدا خواهد کرد. نیازسنجی از مشتریان و درک خواسته‌­های آنان از سازمان یکی از مهمترین گام‌­های برنامه­‌ریزی در جهت ارائه خدمات مطلوب به مشتریان می­‌باشد.در گذشته، مدل­‌های تحلیل نیازهای مشتریان بر اساس فرض خطی بودن این نیازها با رضایتمندی مشتریان بنا شده بود.بنابراین تمامی تلاش‌­ها در جهت تأمین نیازهای مشتریان صورت می­گرفت ولی در مقابل رضایتمندی مشتریان با توجه به انتظار سازمان­‌ها افزایش نمی­یافت. اما امروزه اثبات گردیده است که برآورده‌­سازی نیازها و انتظارات مشتریان با رضایتمندی آنان رابطه غیرخطی دارد. برآورده‌سازی هر نیاز تأثیر متفاوت بر رضایتمندی مشتریان از خدمات سازمان‌­ها دارد.بطور کلی، نیازهای مشتریان به چهار دسته نیازهای اامی، نیازهای عملکردی، نیازهای جذاب و نیازهای بی تفاوتی تقسیم‌بندی می­‌گردند که برآورده شدن یا عدم برآورده سازی آنان هر کدام تأثیرات متفاوتی بر روی افزایش یا کاهش رضایتمندی مشتریان خواهد گذاشت. در مجموع، شناخت و دسته‌بندی نیازها و انتظارات مشتریان یکی از مهمترین گام­‌ها در جهت برنامه­‌ریزی­‌های سازمانی می­‌باشد.

• پاسخگویی سریع و پیگیری درخواست مشتری: از عوامل بسیار موثر در بالا بردن کیفیت خدمات پس از فروش، در دسترس بودن و پاسخگویی می باشد. یک خدمات پس از فروش قدرتمند باید فاصله خود با مشتریانش را به حداقل برساند و بر اساس تکنولوژی روز راه های ارتباطی خود با مشتریان را روز به روز زیادتر و در دسترس تر کند. تا 10 سال پیش تنها راه های ارتباطی تلفن و فکس بودند. اما امروزه با پیشرفت بستر اینترنت و فضای مجازی این بستر پیشرفت بسیار زیادی کرده است. در گام اول هنگامی که یک مشتری با کالا یا خدمات خود مشکل پیدا می کند، نیاز به کسی دارد که صدایش را بشنود، حق را به او بدهد و در کوتاه ترین زمان پیگیری کارش را بکند. شنیدن حرف مشتری و قرار دادن خود به جای مشتری راز موفقیت در خدمات پس از فروش می باشد. بنابراین قبل از هر اقدام تکنیکال و عملی باید با مشتری هم راستا شوید و از توجیه و دلیل آوردن بپرهیزید. فقط گوش کنید. حال بعد از گوش کردن و درک مشتری می توان راه های حل مشکل وی را بررسی و بهترین راه را به وی پیشنهاد کرد. در واحد های خدمات پس از فروش واحدی مجزا برای این کار در نظر گرفته می شود به نام واحد پذیرش. در واقع واحد پذیرش پل نقطه ابتدایی در پروسه عملیاتی خدمات پس از فروش می باشد که علاوه بر ثبت و ضبط کلیه خواسته های مشتری وظیفه آرام کردن و جلب رضایت اولیه مشتری را نیز بر عهده خواهد داشت تا حدی که مشتری احساس کند شرکت کاملا با وی هم عقیده می باشد. سپس می تواند با ارجاع کار وی به واحد هاب دیگر اقدامات عملیاتی را آغاز کند.

مقدمه

همسويي استراتژيک چيست؟

وقتي صحبت از همسويي استراتژيک مي‌شود، اصطلاحاتي مانند توازن وهم آهنگي، به هم پيوستگي، ائتلاف و ترکيب ، يکپارچگي و تطابق به عنوان عباراتي مترادف با عبارت همسويي به کار مي‌روند. در اين قسمت با هدف آشنايي بيشتر با مفهوم همسويي استراتژيک به ارائه تعاريفي از اين واژه مي پردازيم .

(1 به عقيده لوفتمن همسويي بين استراتژي فناوري اطلاعات و کسب و کار بر بکارگيري فناوري اطلاعات به شيوه‌اي شايسته و بهنگام و در توازن با استراتژي‌ها، اهداف و نيازهاي کسب و کار سازمان اشاره دارد.ضمن آنکه همسويي استراتژيک حدي است که در آن حد ، استراتژي هاي فناوري اطلاعات ، از استراتژي هاي کسب و کار حمايت مي کنند و توسط استراتژي کسب و کار نيز حمايت مي شوند(Luftman, 2002, P.3)

2) تالون همسويي استراتژيک را در قالب 2 مبحث نقصان فناوري» و نقصان استراتژي» مورد بررسي قرار مي دهد. همانگونه که در نمودار يک، نشان داده شده است، نقصان فناوري وقتي مطرح مي‌شود که قابليتها و تواناييهاي موجود فناوري اطلاعات در پشتيباني مناسب از استراتژي کسب و کار سازمان دچار شکست مي‌شوند. نقصان استراتژي زماني مطرح مي‌شود که استراتژي کسب و کار سازمان در کسب مزاياي کامل از قابليتها و تواناييهاي موجود فناوري اطلاعات سازمان دچار شکست مي‌شود.

بر اساس نمودار بالا مي‌توان همسويي استراتژيک را اين‌گونه تعريف کرد:

همسويي استراتژيک عبارت است از ميزان پشتيباني استراتژي سيستم‌هاي اطلاعاتي از استراتژي کسب و کار سازمان و ميزان پشتيباني استراتژي کسب و کار سازمان از استراتژي سيستم‌هاي اطلاعاتي سازمان (Tallon, 1999, P.3) .

3)  ريچ و بند بست» نيز، در تعريف همسويي استراتژيک ، دو نوع همسويي را ذکر مي کنند .

1) همسويي استراتژيک کوتاه مدت : در اين نوع همسويي ، مديران اجرايي کسب و کار و فناوري اطلاعات ، علاوه بر اينکه درک روشني از اهداف و برنامه هاي يکديگر دارند، در تدوين اهداف و برنامه هاي کوتاه مدت يکديگر نيز مشارکت مي کنند .

2) همسويي استراتژيک بلند مدت : در اين نوع همسويي ، مديران اجرايي کسب و کار و فناوري اطلاعات ، در تدوين اين چشم‌انداز که چگونه فناوري اطلاعات بايد در موفقيت کسب و کار مشارکت کند، سهيم مي شوند.(Walker,2003,p.20)

 

مدل هاي همسويي استراتژيک

1) مدل کلارک

کلارک در سال 1994 مدلي را ارائه کرد که بر مبناي نظرات اسکات مورتون در سال 1991 شکل گرفته بود. در اين مدل پنج عامل اساسي که بر اهداف استراتژيک سازمان اثر مي‌گذارند و همسويي را تحت تأثير قرار مي‌دهند، بيان شده است. اين پنج عامل عبارتند از ساختار، فرايند‌هاي مديريت، افراد و نقشها، فناوري و استراتژي.

اين مدل نشان مي‌دهد که رابطه بين فناوري و استراتژي به صورت ساده يا مستقيم نيست و اين رابطه مي‌تواند تحت تاثير فرهنگ‌ سازماني قرار گيرد. روابط ممکن است توسط عوامل فناوري و محيط اقتصادي- اجتماعي داخلي و خارجي تحت تأثير قرار گيرد. به دليل پويايي بسيار زياد محيط‌هاي داخلي و خارجي يک سازمان، همسويي بايد به طور مداوم مورد بررسي و نظارت قرار گيرد.

عامل محوري و مرکزي مدل فرايند‌هاي مديريت» است. اين فرايندها بين فناوري اطلاعات و استراتژي کسب و کار قرار مي‌گيرد. بنابراين مدل به اين موضوع اشاره مي‌کند که اگر فرايندهاي مديريتي مناسبي وجود نداشته باشد، همسويي بين فناوري اطلاعات و استراتژي کسب و کار دچار مشکل خواهد شد.

مدل فوق همچنين بر اهميت ساختار سازماني، افراد و نقشهايي که در فرايند همسويي دارند، تأکيد مي‌کند. رابطه بين فناوري اطلاعات و ساختار ممکن است مستقل از فرايندهاي مديريت و به صورت مستقيم باشد.

 

2) مدل همسويي BITAM

مدل (BUSINESS IT ALIGNMENT METHODOLOGY = BITAM) به همراه متدولوژي آن در سال 2002 توسط کازمن و مي‌چن ارائه شده است. آنها مدلها و چهارچوبهاي قبلي همسويي را مورد انتقاد قرار مي دهند و اشاره مي‌کنند که اين مدل‌ها اغلب فقط در قالبي مفهومي به سطح استراتژيک همسويي و ارتباط بين بخشهاي مختلف مدل پرداخته‌اند. آنها عقيده دارند که اين مدل‌ها چگونگي سنجش و اصلاح عدم همسويي، که همواره بسيار مهم بوده است را بيان نمي‌کنند. همچنين آنها عقيده دارند که با گذشت زمان فناوري اطلاعات تغييرات شگفت‌انگيزي را بر محيط ايجاد کرده است و پس از انقلاب اينترنت و جهاني شدن آن فناوري اطلاعات عاملي ضروري براي موفقيت کسب و کار و بخشي جدا‌ ناپذير از برنامه‌ريزي کسب و کار است. با توجه به پيشرفتهاي فناوري و تغييرات محيط کسب و کار، سازمانها نيازمند جستجو و مطابقت شيوه‌هايي براي نوآوري مداوم در فرايند همسويي هستند.

آنها بر اين عقيده‌اند که مدل‌هاي قبلي همسويي با توجه به تغييراتي که در محيط کسب و کار اتفاق افتاده است، چندان مناسب نيستند. در واقع اين مدل‌ها اغلب به بيان سطح استراتژيک و مفهومي همسويي و ارتباط بخشهاي مختلف مدل پرداخته‌اند و مباحث همسويي را در سطح معماري فناوري اطلاعات که امري ضروري براي همسويي است، بررسي نکرده‌اند. کازمن و مي‌چن مدل همسويي فناوري اطلاعات و کسب و کار زير را بر مبناي معماري فناوري اطلاعات بيان مي‌کنند.

اين مدل لايه هاي مدل‌هاي کسب و کار، معماريهاي کسب و کار و معماري هاي فناوري اطلاعات را مشخص کرده است.

حداقل حقوق و دستمزد سال 98
نمایندگان کارگری، کارفرمایی و دولت در دویست و هشتاد و دومین جلسه شورای عالی کار، تصمیم به افزایش حداقل دستمزد 98 کارگران از یک میلیون و 114 هزار تومان سال گذشته به یک میلیون و 517 هزار تومان در سال 98 گرفتند.
بر این اساس تا این لحظه حق مسکن 100 هزار تومان تعیین شد، بن خواربار با افزایش 80 هزار تومانی به 190 هزار تومان رسیده و پایه سنوات ماهیانه با افزایش 19 هزار تومانی 70 هزار تومان تعیین شد.
حداقل دستمزد روزانه سال 98 کارگران 505.627 ریال
حداقل دستمزد ماهیانه سال 98 کارگران 15.168.822 ریال
حق اولاد یک فرزند 1.516.822 ریال
حق اولاد دو فرزند 3.033.764 ریال
پایه سنواتی 700.000 ریال (به شرط داشتن یک سال سابقه)
حق مسکن 1.000.000 ریال
بن کارگری 1.900.000 ریال
حداقل حقوق دریافتی یک کارگر مجرد یا کارگر متأهل بدون فرزند با احتساب حق مسکن و حق بن کارگری در سال 98 یک میلیون و 780 هزار تومان می‌شود.
 

چکیده

ارزیابی مدیریت روابط با مشتری بواسطه وجود قوانین منظم و متمایز بسیار و نیز حضور در کلیه واحدهای تجاری در شرکت ها، از پیچیدگی های خاصی برخوردار است. شرکت ها از این ارزیابی ها برای مقاصد متعددی استفاده می کنند ، کانال های دیجیتال برای انجام ارزیابی های جدید و نیز گزینه های متعدد تولید و خدمت رسانی بکارگرفته می شوند، و شرکت های تجاری از منظر داخلی بواسطه ارتباطات ناهمگون و غالبا بواسطه سیستم های ناکارامد، منکسر می شوند. علیرغم این پیچیدگی ها، شرکت ها در حال اتخاذ سیستم ها و یا چارچوب های ارزیابی هستند که مورد پذیرش بازار باشند. گستره این چارچوب ها از استراتزیک گرفته و به عملیاتی ختم می گردند. چگونگی ایجاد و  استفاده شرکت ها  از این چارچوب ارزیابی سی ار ام بستگی به افق برنامه ریزی شده ای دارد که منظور نظر بوده، و نیز مستعد بودن بازار، اهداف و وضعیت استراتزیک کلی شرکت ها و اینکه تا چه اندازه مبنای سازمان و مشتری تحت تاثیر راه حل های ناشی از سی ار ام قرار گرفته، از اهمیت برخوردار خواهد بود. علاوه بر اين، اينكه چگونه دانش و معلومات مشتري شكل گرفته و مرد استفاده قرار گرفته، دائما از ديدگاههاي گوناگون مورد بحث و محاجه قرار گرفته است. اين تحقيق به مرور مسائل كليدي ارزيابي سي ار ام پرداخته و مشخصاتي را براي شرح و براورد چارچوب هاي ارزيابي سي ار ام ارائه كرده و رويكردهاي كاربردي متعددي را ارائه مي نمايد.

مقدمه

يك كارورز سي ار ام در يك شركت بزرگ كالاهاي مصرفي يكبار بيان داشت در شركت او عده زيادي بر اين باورند كه سي ار ام مخفف غير قابل ارزيابي مي باشد. اين عبارت براي مدتها در ذهن من نهادينه شد.  با توجه به اين حقيقت كه تجارت ها در طول زمان در خصوص ارزيابي بسياري از چيزها با هوشتر و كارامدتر شده اند، اين مسئله عجيب مي نمايد. چرا اين شركت كه از كاركنان نخبه اي برخوردار است بايد فكر كند كه سي آر ام و قابليت ارزيابي دو مقوله متباين از هم هستند؟ جواب اين سئوال ممكن است در اين حقيقت نهفته باشد كه شركت ها تازه در حال ارزيابي عميق و بسيط فعاليت مشتريان هستند. اجراي نرم افزارهاي سي ار ام مي تواند بسيار سريع باشد. هرچند يادگيري صحيح نحوه ارزيابي ان اندكي زمان بر خواهد بود. بسياري از تجارت ها راه حل هاي فناوري را با روندي سريعتر از آنچه ان فناوري ممكن است قادر باشد ارزش واقعي خود را اشكار نمايد، مورد استفاده قرار دادند.  با اينكه دليل چنين امري ممكن است بسيار متنوع باشد، با اين حال داشتن توانايي در ارزيابي صحيح فعاليت هاي مرتبط با مشتريان براي رسيدن به موفقيت در برنامه هاي سي ار ام از اهميتي بنيادين برخوردار است. براي پيچيده تر ساختن اين مطلب، همين بس كه ارزيابي مقولات مرتبط با مشتري يكي از چند وجهي ترين و متنوع ترين تلاش هاي مبتني بر ارزيابي هاي تجاري است كه تجارت ها مي توانند در ان ورود نمايند. اين حوزه مطالعاتي نسبتا جديد بوده و با مشخص شدن تمايزات بين كانال هاي اطلاعاتي ، دستخوش تغييرات اساسي شده است. امروزه تجار بيش از 25 سال گذشته از طريق كانال هاي اطلاعاتي با مشتريان خود تعامل مي كنند. فعاليت هاي بيشتري به سمت تعامل، كانال هاي واقعي اطلاعاتي ديجيتال رانده شده و امكانات بالقوه غير مترقبه اي را جهت مشاهده و ارزيابي مشتريان به شيوه اي نوين، در اختيار تجار قرار مي دهند.  روش هاي سنتي كه ضمن ان تجارت ها منظم مي شدند، در كنار راههاي عملي و خطوط توليد محصولات، ممكن است براي استفاده تمام و كمال از موقعيت هاي بدست امده براي ارزيابي فعاليت هاي مشتريان، ناكافي به نظر ايد. بسياري از شركت ها در پي تغيير تمركز مركزي فعاليت هاي شركت بدور از محصولات و بر اساس مشتري مداري بوده و يا حداقل در پي يافتن روش هايي براي مديريت فعاليت هاي مرتبط با مشتري مي باشند. به منظور تاثير گذاري بر اين تغييرات، لازمست كه تجارت ها يك سيستم جديد و مدرن ارزيابي را ايجاد نمايند كه جايگزين سيستم قبلي شده و يا در كنار ان كه مبتني بر محصول مداري است، قرار گيرد.طراحي و مديريت اين سيستم هاي ارزيابي و فناوري هاي سي ار ام مستم ايجاد تركيبي جديد از وظايف و مهارت هاست كه بسياري از شركت ها هنوز امادگي پذيرش آن را ندارند. تغييرات با اگاهي ايجاد مي گردند. به منظور ايجاد اين مهارت هاي مبتني بر مشتري، شركت ها بايد روش هاي جديدي براي شناخت مشتريان ايجاد نمايند.

مخاطب هدف  

اين مقاله با در نظر گرفتن يك كاروز سي ار ام نگاشته شده است. بسياري از شركت ها جايگاههاي سازماني جديدي را براي كمك به ايجاد مهارت ها و توانايي هاي جديد براي مشتريان، تعريف نموده اند. اين جايگاهها عناوين متعددي دارند كه غالبا با عنوان سي ار ام، يك به يك ، بازار يابي يكپارچه و تهاملي و تجارت الكترونيك، شناخته مي شوند.